Ein bedeutender Trend in Unternehmen ist die Automatisierung von Prozessen. Hierbei gilt es unter anderem Abteilungen zu entlasten, um Zeit für die wichtigen Dinge zu schaffen. Und wer kennt das nicht: Wieder ruft ein User an und möchte einen der zahlreichen Services bestellen.
Manche Services benötigen keine weiterführende Informationen für die Bereitstellung, andere hingegen schon. Hier kommt die Verwendung von Formularen im Service Management ins Spiel. Sie ermöglichen es, bisher in PDFs oder sogar auf Papier erfasste Informationen abzufragen, zu verifizieren und anschließend automatisiert in den Genehmigungs- und Bereitstellungsprozess einzubinden.
Ein einfaches Beispiel ist ein Service zum Bestellen von Visitenkarten. Viele werden jetzt vielleicht sagen “Das ist aber doch kein IT-Service”. Die Antwort lautet ganz einfach: “Na und?”.
Warum sollte man sich bei zentralen Serviceprozessen lediglich auf die IT konzentrieren, wenn das gesamte Unternehmen daran partizipieren kann, Vorgänge zu optimieren?
In diesem Artikel möchte ich dir zeigen, wie du ganz simpel einen Service erstellen kannst, der erweiterte Visitenkarten-Informationen bei der Bestellung abfragt. Anschließend muss der Kostenstellenverantwortliche genehmigen und schon wird eine Mail an einen externen Druck-Dienstleister verschickt.
1. Erweiterung des Datenmodells
Starten wir erst einmal mit dem Formular, welches durch den Besteller im Self Service Portal ausgefüllt werden muss.
Als erstes müssen wir das Datenmodel der Enterprise Service Management Lösung von Matrix42 erweitern. Dazu legen wir ein neues “Einfaches Konfigurationselement” (kurz: SimpleCI) an:
In den Details geben wir nur den Namen des neuen Elements an:
Zusätzlich erstellen wir über diesen Assistenten eine Datendefinition, welche später unsere eigentlichen Formulardaten beinhalten wird.
Als Attribute geben wir in unserem Beispiel einen Vor- und Nachnamen sowie die Positionsbeschreibung, Rufnummern und Mailadresse an:
2. Das Formular
Nachdem das neue Konfigurationselement angelegt – und somit das Datenmodell erweitert wurde – können wir auch gleich die Objekte für die Benutzeroberfläche anlegen. Hierzu verwenden wir einfach den Assistenten – was den Vorteil hat, dass direkt alle Attribute des Datenmodells eingefügt werden:
Wir wollen an dieser Stelle einen neuen Verwaltungsbereich für unser neues Konfigurationselement anlegen:
Es genügt, wenn wir für Formulare einen Dialog sowie eine Schnellansicht erstellen, da die Verwendung sich auf den Bereitstellungsprozess beschränkt:
Nachdem wir den Prozess mit dem Klick auf “Neuer Verwaltungsbereich” abgeschlossen haben, sieht der erstellte Dialog wie folgt aus:
Übrigens: Du kannst Dialog-Felder wie zum Beispiel Telefonnummern auch extrem einfach auf Gültigkeit prüfen. Du hast die Möglichkeit eine Standard-Validierung mittels RegEx oder eine benutzerdefinierte Prüfung mittels Javascript zu verwenden.
3. Der E-Mail Deskriptor
Damit unsere Bereitstellung automatisiert eine Mail an den externen Dienstleister verschicken kann, müssen wir zunächst einen E-Mail Deskriptor in der App “Administration” anlegen:
Als Parameter geben wir die folgenden Wert mit (Expression-ObjectID des ServiceForms):
Anschließend bauen wir über den Layout Designer den Mail-Inhalt zusammen:
4. Der Workflow
Nachdem wir nun den Deskriptor angelegt haben, können wir diesen in einer “Send Email UUX”-Aktivität des Workflowstudios verwenden. Hierzu erstellen wir zunächst einen neuen Bereitstellungsworkflow über die folgende Vorlage:
Da wir lediglich Bestellungen vom Typ “Install” berücksichtigen müssen, können wir die überflüssigen Aktivitäten entfernen:
Da das Standard-Template aktuell noch die “alte” Send-Mail Aktivität beinhaltet, müssen wir diese durch die Aktivität “Send Email UUX” ersetzen indem wir diese per Drag & Drop in den Flow ziehen:
Da der Deskriptor die Expression-ObjectID des ServiceForms als Eingabe erwartet, müssen wir die vorhandene “Get Single Data Record”-Aktivität wie folgt erweitern:
Damit der Deskriptor auch die benötigten Daten übergeben bekommt, müssen die Parameter wie folgt befüllt werden:
Nun können wir den Workflow einchecken und veröffentlichen, um ihn im Anschluss am Service hinterlegen zu können.
4. Der Service
Da nun das Datenmodell erweitert, das Formular sowie E-Mail Deskriptor und Workflow erstellt sind, muss nun noch unser Beispiel-Service erstellt werden. Dies erfolgt ganz einfach über die App “Service Katalog“:
Es wird ein Name für den Service vergeben, der Status auf “Operativ” gesetzt (andernfalls wird er später nicht im Portal angezeigt) und zusätzlich der Genehmigungsworkflow für Kostenstellenverantwortliche hinterlegt:
Zusätzlich müssen wir im Tab “Bereitstellung” unseren Workflow sowie das Serviceformular auswählen:
Nun fügen wir den neuen Service einem Test-Katalog hinzu, um diesen zu testen, ohne dass er bereits für alle User freigegeben ist.:
Übrigens: Über Kataloge können Services nur für definierte Zielgruppen freigegeben werden.
Das Ergebnis
Damit ist die Implementierung abgeschlossen und wir können das Ganze testen. Legen wir nun den Beispielservice in den Warenkorb, erscheint das Serviceformular und fragt die benötigten Informationen ab:
Wird die Bestellung über den Warenkorb abgeschlossen und durch den Kostenstellenverantwortlichen freigegeben, erfolgt automatisch der Mailversand an die im Workflow definierte Adresse:
Ich hoffe dir hat der Artikel helfen können und diese einfache Art der Formularverarbeitung einen Einblick in die Möglichkeiten der Matrix42-Plattform gegeben.
