In der Geschäftswelt ist die Informationstechnologie (IT) ein kritischer Faktor, der über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Um sicherzustellen, dass Ihre IT-Infrastruktur reibungslos und effizient funktioniert, brauchen Sie einen Plan für deren Verwaltung – und genau darum geht es bei IT Service Management (ITSM).
In diesem Blogbeitrag erklären wir, was ITSM ist und warum Sie es brauchen, damit das Unternehmen wie eine gut geölte Maschine läuft!
Was versteht man unter IT Service Management?
Der Begriff des IT-Service Managements ist ein Rahmenwerk für die Verwaltung von IT-Infrastruktur und -Diensten. ITSM definiert Best Practices für die Bereitstellung, Verwaltung und Unterstützung von IT-Diensten für dein Unternehmen und die IT-Organisation.
ITSM ist wichtig, um sicherzustellen, dass dein IT-Betrieb effizient und zuverlässig ist und den Branchenstandards entspricht, die von der IT-Abteilung erwartet werden, bzw. auf Basis von Gesetzen erfüllt werden müssen.
Wieso macht man IT Service Management?
IT-Servicemanagement ist aus einer Reihe von Gründen notwendig. Einer der wichtigsten Gründe ist, dass es dazu beiträgt, dass deine IT-Dienste mit deinen Geschäftszielen und -vorgaben in Einklang gebracht werden.
Wenn du ein effektives IT-Service-Management einführst, kannst du die Effizienz und Zuverlässigkeit deiner IT-Dienste verbessern und gleichzeitig die Kosten senken. Außerdem kann ein gutes IT-Service-Management dazu beitragen:
- Die Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu verbessern
- Effizienz und Produktivität zu steigern
- Die Kosten zu senken
- Die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen IT und Geschäftsbereichen zu verbessern
Was ist Enterprise Service Management?
Enterprise Service Management (ESM) ist ein Begriff, der das ganzheitliche Management aller Dienstleistungen und Geschäftsabläufe sowohl innerhalb als auch außerhalb der IT-Organisation beschreibt.
ESM umfasst sowohl das IT-Service Management (ITSM) als auch andere dienstleistungsbezogene Funktionen wie Facility-Management, Personalwesen und Beschaffung. Während sich die Themen des IT-Service Managements speziell auf die Erbringung IT-Services fokussiert, nimmt ESM eine ganzheitliche Sicht auf alle Unternehmensdienstleistungen ein.
ESM ist eine aufstrebende Disziplin, die immer beliebter wird, da Unternehmen ihre Dienstleistungserbringung optimieren und sich von traditionellen, isolierten Ansätzen entfernen wollen. Durch die Einführung eines ESM-Rahmens können Unternehmen die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen verbessern, was zu einem strafferen und effizienteren Betrieb führt.
Außerdem bietet es noch weitere Vorteile, zum Beispiel die eigenen Geschäftsanforderungen zu verstehen und Maßnahmen zur Verbesserung sowie Digitalisierung zu erkennen.
Was ist der Unterschied zwischen ITIL und ITSM?
ITIL ist ein Rahmenwerk mit Best Practices für das IT-Servicemanagement, während ITSM der eigentliche Prozess der Verwaltung und Erbringung von IT-Services unter Verwendung des ITIL-Rahmenwerks ist.
Häufig wird hierfür auch der Begriff ITIL Service Management verwendet, also die Erbringung von IT-Services unter dem Einsatz oder mit Anlehnung an das ITIL-Framework.
Was ist ITIL, einfach erklärt?
ITIL ist ein Rahmenwerk für das Servicemanagement. Es hilft Organisationen, ihre IT-Dienste zu verbessern, indem es bewährte Praktiken, Prozesse und Verfahren bereitstellt.
Es ist aber eben nur das, ein Rahmenwerk und kein Regelwerk. Man kann also gewisse Schemata und Ansätze von ITIL nutzen, teilweise nutzen, abwandele oder gar nicht betrachten. Trotzdem “Macht man ITIL”. Denn nicht alle Prozesse, sind für jede Industrie und jede Teamstärke geeignet, wenn man sich nicht nur noch selbst verwalten will 😉
Welche ITIL Prozesse des Service Lifecycle gibt es?
ITIL V3
Die ITIL-Prozesse haben den Service Lifecycle nach den fünf ITIL-Disziplinen in ITIL V3 (ITIL 2011) unterteilt: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Jede dieser fünf Phasen konzentriert sich auf einen bestimmten Aspekt des Service-Lebenszyklus.
- Bei der Servicestrategie geht es um die Ermittlung und Definition der Servicestrategie, einschließlich der Ziele, Vorgaben und Metadaten
- Service Design konzentriert sich auf die Umsetzung der Servicestrategie in einen Entwurf für die Gestaltung neuer oder geänderter Services. Dazu gehören Prozesse, Richtlinien, Architektur und Dokumentationsanforderungen
- Service Transition konzentriert sich auf die Überführung neuer oder geänderter Dienste in die Produktion. Dazu gehören Tests, Validierung, Change Management und Release Management
- Service Operation konzentriert sich auf die Bereitstellung und Unterstützung von Diensten in der Produktion. Dazu gehören Incident Management, Problem Management, Event Management und Request Fulfillment
- Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) konzentriert sich auf die kontinuierliche Verbesserung von Servicequalität und -wert. Dazu gehört die Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungen bei Prozessen, Tools und Mitarbeitern
Jede Disziplin besteht aus einer Reihe von Prozessgruppen, die weiter in einzelne Prozesse untergliedert sind.
ITIL 4
ITIL 4 (2019) hingegen hat diesen Prozess des Service Lifecycle verworfen und in einen Service-Wertschöpfungs-Prozess verwandelt.
Aber keine Sorge, der Service-Lebenszyklus ist nicht tot, sondern wurde mehr oder weniger geändert und anders bekannt.
Du kannst einfach den alten (v3) benutzen, Teile aus dem neuen adaptieren oder komplett auf den neuen Service-Wertschöpfungsprozess aus ITIL 4 setzen. Letzteres bietet sich primär an, wenn noch keine Methoden aus dem Service Lifecycle genutzt werden.
Was versteht man unter IT Service?
IT-Service ist der Oberbegriff für alle Aktivitäten und Prozesse, die mit der Bereitstellung von Technologiedienstleistungen für Unternehmen zu tun haben. Das kann alles umfassen, von der Bereitstellung neuer Hardware und Software bis hin zur Verwaltung von Benutzerkonten und dem Support für Endnutzer durch den IT-Bereich. Er ist eine wichtige Funktion in jedem Unternehmen und bildet die Grundlage für den gesamten IT-Betrieb.
Übrigens sind aus Sicht des ITSM alle Endbenutzer, denen ein Service oder Support angeboten wird, Kunden.
Welche IT-Services gibt es?
Es gibt eine Vielzahl von IT-Dienstleistungen, die Kunden je nach ihren Bedürfnissen in Anspruch nehmen können. Einige der häufigsten Services sind:
- Mitarbeiter-Austritt / Eintritt und Veränderung
- Verwaltung, Erteilung und Einzug von Zugriffsrechten
- Installation von Software
- Austausch sowie Deployment von Hardware
- Netzwerk- und Systemadministration
- Webhosting und Entwicklung
- Datenspeicherung und Backup
- E-Mail und Messaging
- Antivirus und Sicherheit
Welche Aufgabe haben Prozesse im IT Service Management?
Die Rolle von Prozessen ist im IT-Service-Management unerlässlich. Sie tragen dazu bei, dass alle Aufgaben effizient und effektiv erledigt werden und dass jede Phase des Prozesses korrekt ausgeführt wird. Dies trägt zur Verbesserung der Qualität und Konsistenz bei und stellt gleichzeitig sicher, dass alle Aufgaben fristgerecht erledigt werden.
Was macht ein Digital Service Manager?
Ein Digital Service Manager ist für das Gesamtmanagement und die Steuerung der digitalen Dienste verantwortlich und kümmert sich um die technologischen Anforderungen eines Unternehmens. Er arbeitet mit verschiedenen Teams zusammen, um sicherzustellen, dass alle Aspekte der Leistungserbringung effektiv und effizient sind und den einschlägigen Normen und Vorschriften entsprechen.
Die Aufgaben ähneln also sehr stark dem ITSM-Ansatz.
Er sorgt beispielsweise dafür, dass die Websites und andere digitale Angebote des Unternehmens ordnungsgemäß funktionieren und mit den neuesten Sicherheits-Patches aktualisiert werden. Sie arbeiten auch daran, die Benutzerfreundlichkeit dieser Objekte zu verbessern.
Wie kannst du in das Thema ITSM einsteigen?
Wenn du mit ITSM beginnen willst, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Du kannst einen zertifizierten ITSM-Schulungsanbieter finden oder ein Online-Seminar besuchen. Es gibt auch eine Reihe von Online-Ressourcen, wie z.B. die ITSM Academy und die ITIL Foundation Certification Website.
Wichtig ist dabei, das Thema nicht künstlich zu verkomplizieren oder Prozesse, die keinem was bringen, zu implementieren. Werte am besten intern aus, welche ITSM-Prozesse aktuell (bewusst oder unbewusst) in der IT-Abteilung laufen und ob diese gut oder schlecht funktionierten. Bei den schlechten Prozessen bietet sich ggf. eine Verbesserung mit ITIL-Bausteinen an, diesen Prozess nennt man Service Design.
Bei den guten lediglich eine Festhaltung in Form von Flowcharts, um Schwachstellen und Verbesserungen ausfindig zu machen.
Sobald ein Prozessbild steht und den Nutzern angeboten wird (Service Operation), kann man überlegen diese mit ITSM-Tools zu automatisieren, oder zumindest teilweise zu automatisieren.
Was ist ein ITSM Prozess?
Um es mal sehr vereinfacht zu sagen: Ein aufgemalter Prozess der IT mit mehreren Schritten, der immer wieder wiederholt werden kann.
Ein ITSM-Prozess ist eine wiederholbare, messbare Reihe von Schritten, die eine Organisation befolgt, um die Qualität ihrer IT-Services zu verwalten, zu verbessern oder Kunden bereitzustellen. Durch die Standardisierung ihrer Prozesse können Organisationen sicherstellen, dass alle Beteiligten nach dem gleichen Schema arbeiten und dass Initiativen zur Serviceverbesserung konsequent durchgeführt werden.
Im Folgenden sind die wichtigsten standardisierten Prozesse für ITSM-Projekte aufgeführt:
- Service Level Management
- Service Desk
- Vorfall- und Problemmanagement
- Änderungsmanagement
- Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Was ist ein ITSM System oder Tool?
Ein ITSM-System oder -Tool ist eine Softwareanwendung, die Unternehmen bei der Verwaltung ihrer IT-Dienste unterstützt. Die Anwendung ermöglicht es Unternehmen, Serviceanfragen und Vorfälle zu verfolgen und darüber zu berichten sowie die Leistung anhand der vereinbarten Service-Level-Agreements (Reaktions- und Lösungszeiten) zu messen.
Abgesehen davon gehören ggf. noch folgende Module mit zum ITSM:
- Self-Service Portal (Webseite für Benutzer, zur Aufgabe von Störungen, bestellen von Services und finden von Lösungen)
- Asset-Management (Verwaltung von IT und ggf. Non-IT Assets)
- Stammdatenverwaltung (Benutzerkonten-, Personen-, Lieferanten- und Organisationsverwaltung)
- Servicekatalog (Bereitstellung von Unternehmens-Services)
- Lizenzmanagement (Bilanzierung der verfügbaren und benötigten Nutzungsrechte von Software)
Wie wähle ich das richtige ITSM Tool aus?
Bei der Auswahl eines Tools ist unbedingt darauf zu achten, welche Module mitgebracht werden und welche davon tatsächlich benötigt werden. Vielleicht gibt es ja schon ein Asset-Management System, dessen Daten lediglich angezapft werden müssen?
Außerdem ist es essenziell zu wissen, ob es ein auf IT-Services spezialisiertes Tool ist oder ob auch Non-IT Services aus dem Enterprise Service Management abgebildet werden können.
Letzteres ist zumindest wünschenswert, denn man möchte den Usern ja am Ende des Tages eine zentrale Anlaufstelle bieten, in der man neue Hardware bestellen kann, Störungen aufgeben sowie Software und Zugriffsrechte “shoppen” kann.
Was ist ITSM ServiceNow?
ITSM ServiceNow ist eine cloudbasierte ITSM-Lösung, mit der du deine IT-Services von einem zentralen Ort aus verwalten kannst. Sie bietet eine Vielzahl von Funktionen, die dir dabei helfen können, deine Serviceleistungen zu optimieren:
– Servicekatalog: Ermöglicht es dir, einen Katalog von Diensten zu erstellen und zu verwalten, auf den deine Nutzer/innen zugreifen können.
– Störungsmanagement: Hilft dir, Vorfälle schnell und effektiv zu verfolgen und zu beheben.
– Problem-Management: Hilft dir, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie zu Unterbrechungen des Dienstes führen.
– Änderungsmanagement: Ermöglicht es dir, Änderungen an deiner IT-Infrastruktur zu kontrollieren und die Auswirkungen auf die Servicequalität zu minimieren.
– Release Management: Ermöglicht es dir, die Freigabe von neuen oder aktualisierten Anwendungen und Diensten in eine sichere und kontrollierte Weise.
Die obige Liste ist nur eine wirklich kleine Auswahl der Service Desk Module. Stammdaten, Service Catalog usw. sind auch mit dabei.
ServiceNow ist eine Größe, von der man gehört haben sollte und die aufgrund des Funktionsumfangs alleine für fast alle in Betracht kommt.
Wie schlägt sich im Vergleich das Matrix42 ESM-Tool?
Es gibt keine einfache Antwort auf die Frage, wie das Matrix42 ESM-Tool im Vergleich zu ServiceNow ITSM abschneidet.
Beide Tools bilden eine leistungsstarke Plattform, sind vielseitig, haben ähnliche Module und können für eine Vielzahl von Aufgaben und ITIL-Prozessen eingesetzt werden, die von der Verwaltung von IT-Assets bis hin zur Bereitstellung von Software-Updates reichen.
Es gibt jedoch bestimmte Aspekte der beiden Systeme, die sie für bestimmte Situationen mehr oder weniger geeignet machen. Während zwar beide Systeme Workflows nutzen, um automatisierte Prozesse zu erleichtern und die Konsistenz zwischen verschiedenen Abteilungen zu gewährleisten, bietet das Matrix42 ESM-Tool teilweise andere Funktionen als ServiceNow ITSM.
Weiterhin konzentriert sich ServiceNow ITSM etwas stärker auf die Verwaltung von IT-Ressourcen, während das Matrix42 ESM-Tool für ein breiteres Spektrum an Anforderungen im Zusammenhang mit dem Enterprise Service Management ausgelegt ist.
Letztendlich muss jede Organisation selbst entscheiden, welche Lösung für sie am besten geeignet ist, je nach ihren spezifischen Bedürfnissen und Prioritäten. Der beste Rat an dieser Stelle ist, sich beide Systeme anzuschauen oder vorstellen zu lassen und Angebote zu verglichen. Denn natürlich sind auch Kosten ein großes Entscheidungskriterium, egal ob bei SaaS oder On-premise Lösungen.
Fazit
ITSM ist ein wichtiges Puzzlestück für Unternehmen jeder Größe. Die Optimierung und Einrichtung von IT-Prozessen kann entmutigend erscheinen, aber am Ende lohnt es sich immer. Indem Sie bestimmte Teile Ihres Prozesses automatisieren oder ein Tool wie Matrix42 oder ServiceNow einsetzen, können Sie einen Teil der Last von Ihren Schultern nehmen und sich auf das konzentrieren, was Sie am besten können.
Nutzen Sie bereits ITSM oder sehen Sie sich gerade ITSM-Tools an? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen!
