Im Matrix42 Service Desk ist es standardmäßig so, dass geschlossene Tickets auch geschlossen bleiben. Wenn der Benutzer also anschließend eine E-Mail schreibt und sagt, das Problem ist noch nicht gelöst, bleibt das Ticket geschlossen und man bekommt keine Information darüber.
Viele wünschen sich hier eine automatische Wiedereröffnung, zumindest wenn das Ticket noch nicht so alt ist. Hierzu gibt es 3 Möglichkeiten:
- Eine Konformitätsregel, die den Status des Tickets ändernd
- Der Systemstandard mit einem speziellen Pausierungsgrund “Warte auf Benutzerrückmeldung”
- Einen Filter, der geschlossene Tickets mit neuen Informationen anzeigt
Möglichkeit 1: Konformitätsregel
Die erste Möglichkeit ist eine Konformitätsregel, die geschlossene Tickets wieder auf den Status “Neu” ändern, wenn das Attribut “NewInformationReceived” auf wahr gesetzt wird. Denn passiert bei neuen E-Mails zu einer Anfrage oder auch beim Hinzufügen eines Journaleintrags durch den Initiator.
Neue Regel erstellen
Bedingung konfigurieren
Aktion konfigurieren & speichern
Folge nun einfach den Screenshots, um die Konformitätsregel-Aktionen zu konfigurieren und anschließend zu speichern
Zusätzlich zu der Aktion Daten ändern könntest du natürlich noch dem Verantwortlichen eine E-Mail schicken, in der der über das wiedereröffnete Ticket informiert wird.
Möglichkeit 2: Warte auf Benutzerrückmeldung
Anstatt das Ticket zu schließen, kannst du auch in den Systemeinstellungen vom Service Desk die Einstellung “Ticket bei ausbleibender Benutzerartwort schließen” aktivieren.
Den Zeitraum kannst du natürlich anpassen.
Wenn du nun das Ticket, anstatt es direkt zu schließen, nur mit der Begründung “Warte auf Benutzerrückmeldung” anhältst, musst du es mindestens einen Tag länger anhalten, als in den Systemeinstellungen konfiguriert ist.
Sollte der Benutzer innerhalb der 31 Tage dieses Beispiels nicht antworten, wird das Ticket automatisch geschlossen.
Falls der Nutzer innerhalb des Pausierungszeitraums antwortet, wird das Ticket ganz normal reaktiviert und der Bearbeiter erhält eine Information. Danach kann das Ticket entsprechen geschlossen oder weiterbearbeitet werden.
Möglichkeit 3: Filter
Als letzte Möglichkeit kannst du auch einen eigenen Filter anlegen, der nur geschlossene Störungen, Serviceanfragen oder beides mit neuen Informationen anzeigt.
NewInformationReceived = 1Falls du noch etwas Spannendes lernen willst, schau mal hier wie du UUX Elemente abhängig von der Benutzerrolle aus- und einblenden kannst.
